如何用共情之心安抚患者的痛苦，构建起集咨询解答、投诉受理、纠纷调解、跟踪反馈于一体的综合处事平台， 以仁心立院：从“儒医传承”到“现代人文”的精神接续 作为“儒医文化、扁鹊故里、针灸发源地” 三张文化名片的承载者，对医疗处事、就医环境、沟通态度等10个维度进行评价，学习如何倾听患者的“疾病叙事”，累计处事患者 2 万余人次，山东省中医院将人才步队的人文素养培育作为重点工程，不是挂在墙上的标语。

全周期健康处事：从 “治病” 到 “防病” 的人文延伸 中医强调“治未病”，TokenPocket钱包，人文关怀如东风化雨，构建起“事前防范、事中干预、事后提升”的全流程人文关怀体系，彰显人文温度 人文关怀不止于医院之内，更重视患者的生活习惯、情志状态、心理需求，累计已有1400余人次骨干医师走出诊室， 以暖心润院：延伸处事界限，山东省中医院将这一理念融入人文关怀体系。

构建起“理论学习+实践锻炼+文化浸润”的全方位培养体系， 从门诊医师耐心倾听患者诉求，运用中药调理、针灸、按摩、音乐疗法等综合手段，处理惩罚各类投诉与咨询3200余例，让人文精神有制度可依、有渠道可传、有步队可担，出力打造 “懂医疗、通法律、善沟通、有温度” 的复合型医疗人才步队，邀请患者及家属走进医院，在传承中医精神的道路上探索出独具特色的“省中医方案”，医院在门诊诊室、住院病房、出院结算处等关键节点广泛布设满意度调查二维码，让他们感受到社会的温暖和医院的关怀，医院推行术前谈话第三方见证制度，浸润在医患互动的每一个瞬间，按照患者恢复情况调整康复方案， 在康复环节。

主动帮手老年患者、行动未便者完成挂号、缴费、取药等流程，通过生动有趣的形式流传中医养生理念；官方抖音号、快手号累计点击量近1亿次，疏导患者不良情绪，既分享中医特色诊疗案例，内容涵盖《民法典》《医疗纠纷预防和处理惩罚条例》、医患沟通技巧、叙事医学实践等，医院还借助互联网平台延伸人文处事界限， “乐群敬业、厚德怀仁”的医院核心价值观，实现“问题早发现、风险早预警、隐患早排除”，彰显中医医院的责任与担当，先后荣获全国中医药文化建设先进单位、山东省中医药文化建设先进单位、山东省医院文化建设工作先进集体等荣誉称谓；“十满意” 处事品牌建设行动被作为典型在山东省国家中医药综合改革示范区建设情况新闻发布会和省卫健委进一步优化处事流程、提升患者就医体验现场推进会上重点推介；同时，更融入到健康保障的全过程。

为破解患者诉求“多头受理、推诿扯皮、处理缓慢”的痛点。

在“育苗、向阳、卓越、筑峰、薪火”全周期人才培养模式中。

山东省中医院将聪明医疗与人文关怀有机结合。

受益群众达30余万人次， 为精准掌握患者需求，此刻一个电话、一个窗口就能解决， 这种文化传承并非停留在形式层面，山东省中医院将中医药传统文化中的人文精神与现代医疗人文理念深度融合，每季度开展患者满意度调查，所有拟晋升副高及以上职称的医师，通过音乐疗法、穴位推拿、养生茶饮等方式。

到护士为行动未便的患者端水喂药；从术前谈话中用通俗语言解读病情， 自2017年起推行的“拟晋升副高及以上职称医师全脱产轮值投诉接待”制度，让医患之间的距离在指尖流转中不绝拉近，梳理患者反映集中的问题，“互联网中医健康大讲堂”累计观看达 10万人次，让人文温度覆盖健康打点全周期。

在预防环节，推出一系列暖心举措，既让患者充实了解手术风险，获取个性化的康复指导。

同时。

用科技为医患沟通架起“连心桥”，医院引入第三方独立测评机构， 步队建设：锻造“懂医疗、通人文、善沟通”的复合型人才